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《每個人都是服務專家：前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事》






他帶領四萬名員工，讓同仁都變成服務專家，

從選才、培訓到現場實務，激發感情到調解顧客刁難，

世界級專家用真實故事告訴你，人人都能追求誠意待客的真諦。



★《商業周刊》1477期特別報導：

作者李?科克雷爾（Lee Cockerell）越洋專訪



「李?科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性，並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」-謝家華，捷步（Zappos）執行長、暢銷書《想好了就豁出去》作者



從基層服務生入行，到迪士尼樂園、萬豪酒店、希爾頓飯店高階經理人，客戶體驗領域最權威專家李?科克雷爾( Lee Cockerell)以40餘年實踐經驗，分享從「心」出發的熱情，打動了員工、再打動客戶，讓顧客不僅感動更會感謝。



客戶服務人人都懂，到了現場卻行不通？科克雷爾親授實務心法，一則5分鐘，快速掌握極致服務的秘密！



?現場實務：挖出顧客真心感受

多數顧客不會抱怨，不是因為完全滿意，而是不想「當壞人」，甚至寧可忍受差強人意的服務，也不想浪費時間爭論。因此，要聽到真心話，除了得多費些工夫，「偷聽」恐怕是發現真相的唯一途徑。

→見法則21



?化解疑難：絕不輕易對顧客說「不」

有位顧客因違反規定而與工作人員發生衝突，卻要求賠償遊覽迪士尼世界度假村完全免費，以及從紐約到度假村的機票作為彌補。面對這種局面，真正的專家不「說不」也達成雙贏。

→見法則36



?選才要訣：問對題目找出A咖

再差的人都可能有一次特別優秀的表現，與其請應徵者「說出自己最傑出的服務案例」，不如運用開放式問題，例如「請談談如何應對抓狂的客戶？」了解應徵者處理挑戰和面對挫折的方式。

→見法則5



?人員培育：向媽媽學管理

媽媽會教孩子要說「請、謝謝、對不起」，教孩子不能撒謊、注意儀容、好好做事......，服務專家不僅是用同樣的準則服務顧客，更像媽媽一樣教導員工，給員工自信心與「母愛」。

→見法則3



本書特色



1.世界級專家教你如何與客戶打交道

李?科克雷爾擔任迪士尼世界度假村執行副總裁長達10年，在希爾頓酒店、萬豪酒店擔任高層管理工作，身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球，本書是他40餘年專業心得大公開。



2.兼具觀念、實例和做法，易讀又易用

內容融會作者豐富的經驗、觀念與實例，充滿「容易實踐」的建議，不論想提高客戶滿意度、改變公司文化和思維方式，或在非技術問題上培訓員工，都能有極大幫助。



3.可以快速閱讀與實踐

每條法則短小精悍、簡潔有力，5分鐘讀完就能馬上付諸實踐。

名人推薦



★cama咖啡創辦人何炳霖★紅點文旅總經理吳宗穎

★天成飯店集團執行長張東豪★捷步Zappos執行長謝家華

熱情推薦



國際名人推薦



「本書內容淺顯易懂，但從很多角度來說卻又非常深奧！如果公司和領導人能夠遵循書中的法則，那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」--阿爾?偉斯（Al Weiss），迪士尼樂園及度假區前總裁



「不論你所在的是什麼行業，或是什麼類型的公司，如果不把客戶體驗放在首位，你的企業終將失敗。這本書顯示，企業中所有層級的員工，都能為創造出卓越的客戶體驗而引以為傲。」--馬歇爾?戈德史密斯（Marshall Goldsmith），暢銷書《UP學》作者



「我認識的人當中，很少有人能比李?科克雷爾更了解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲，讓客戶對你們讚不絕口，那麼請讀這本書，它會讓你朝正確的方向前進。」--肯?布蘭查（Ken Blanchard），《一分鐘經理》作者

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  
  
  李?科克雷爾 Lee Cockerell
  
  
  
  擔任迪士尼世界度假村（Walt Disney World Resort○R）執行副總裁長達10年，之前分別在希爾頓酒店8年、萬豪酒店17年，擔任高層管理工作。目前代表迪士尼學院從事領導力和職業發展方面的演講和教學活動。在40餘年服務業的職業生涯中，科克雷爾身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球。
  
  
  
  現在，科克雷爾往返於世界各地進行演講，演講對象包括《財星》世界500大企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府單位（包括美國軍隊）等。
  
  
  
  著有《創造魔力：迪士尼打造「神奇業務」的十個領導力策略》（Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney）及《時間管理奇技：如何在每一天完成更多事，並從苟延殘喘到一支獨秀》（Time Management Magic: How To Get More Done Every Day And Move From Surviving To Thriving）。
  
  
  
  想了解更多訊息，請上作者的個人網站：www.LeeCockerell.com。內有作者的通信地址、E-mail帳號以及手機號碼。作者承諾：「如果你撥打我的手機，我一定會親自接聽你的電話。」
  
  





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  譯者介紹

  
  
  
  
  靳婷婷
  
  
  
  就讀於墨爾本皇家理工大學傳媒系。曾擔任紀錄短片導演、歌手、作詞人、電影產業記者、同聲傳譯、董事長助理、英文講師。
  
  
  
  喜愛陽光、夏天、音樂，正在積極向素食主義轉變，信仰正念生活。現居中國大陸，自由職業，熱愛身體活躍、心靈沉靜的人生。
  
  
  
  

每個人都是服務專家：前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事－目錄導覽說明

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  推薦序當顧客占上風時，企業才算真正贏了／何炳霖
  
  推薦序掌握人的因素才是致勝關鍵／吳宗穎
  
  推薦序客戶服務只有精益求精／張東豪
  
  
  
  中文版序時代再變，都離不了客戶體驗
  
  引言對人好一點啦！──服務的根本心意
  
  
  
  PART I主管有責帶領團隊提升
  
  法則1人人都是客服經理
  
  法則2重力法則：由上而下的客服文化
  
  法則3向媽媽學管理
  
  法則4摸清組織生態再行動
  
  法則5選用合適的Ａ咖員工
  
  法則6寫下適合自己公司的客服劇本
  
  法則7把每一位員工都打造成專家
  
  法則8傳播好想法，像蜜蜂一樣做管理
  
  法則9別怕偷學，大膽借用好點子
  
  法則10重視措辭，將真誠與熱情擴散出去
  
  法則11找「科技宅男」加入你的團隊
  
  法則12授予員工一定的決策權
  
  
  
  PART II 扎實基本功，讓員工變優秀
  
  法則13衛生、細心、溝通，時時不能忘
  
  法則14打理好你的儀態
  
  法則15隨時展現專業風範
  
  法則16練習，練習，再練習
  
  法則17越快、越好就對了
  
  法則18絕不要與顧客起爭執
  
  
  
  PART III堅持人所不能，團隊更卓越
  
  法則19一次疏忽就可能失去所有客戶
  
  法則20以高期待創造大成就
  
  法則21挖出客戶內心的真正感受
  
  法則22找出沒被滿足的需求
  
  法則23讓顧客隨時找得到你
  
  法則24比顧客更懂他的需求
  
  法則25不只給承諾，更要掛保證
  
  法則26盯好每一個細節
  
  法則27服務品質必須始終如一
  
  法則28用小禮物帶給顧客驚喜
  
  法則29沒有最好，只有更好
  
  
  
  PART IV 客戶感謝的，是你真心相待
  
  法則30對待顧客如同伺候親人
  
  法則31用心聽出顧客沒說出口的話
  
  法則32在顧客面前，永遠扮演奉獻者
  
  法則33把每位顧客都當熟客對待
  
  法則34眼前的顧客就是當務之急
  
  法則35需求與渴望截然不同
  
  法則36絕不輕易說「不」
  
  法則37有原則，更要有「彈性」
  
  法則38誠心誠意道歉
  
  法則39努力過頭會顯得虛情假意
  
  
  
  致謝
  
  

推薦序一



當顧客占上風時，企業才算真正贏了文/cama咖啡創辦人何炳霖



「當顧客占上風時，企業才算真正贏了。」這是在法則33中的一句話，我相當認同當顧客得到最好、最專業的服務，代表企業制定的規範與文化有由上而下的貫徹執行，如此，才能創造雙贏，才可能為企業贏得真正的勝利。



我本以為像作者這樣的「服務專家」是與生俱來的，天生好個性、沒脾氣、對服務也是信手拈來絲毫不用思索一般，但是看了作者的學習歷程才知道，原來服務專家不是天生的。原來，看過，錯過，歷練過，更要懂得聽納諫言，虛心學習，才能成為一位「服務專家」。



很幸運的，我們有機會看這本書，書中不僅談服務，還融匯許多做人處事的道理，以及許多實用的技巧、觀念、執行的建議甚至練習方法等，這樣真切的歷程，就像作者帶領著我們跟著他共同體驗實際過程一般，可以看出作者許多用心與提醒，希望讀者能不要重蹈前人的覆轍，能從中學習與成長。誠如作者所言，在讀完每一章之後，總是能獲取一兩個好的觀點或想法。相信這本書絕對是企業創造顧客滿意與企業成長雙贏策略的不二選擇。



推薦序二



掌握人的因素才是致勝關鍵文/紅點文旅總經理吳宗穎



接到商業周刊邀約為這本書寫推薦序時，著實讓我思考了一下。從設計師跨足經營飯店屆滿一年半的我，對於「服務」這檔事，自翊還僅只於小學生程度，對於寫序一事其實稍有憂心。但在詳讀本書之後，發現書中所提到的基本法則，不論在任何行業，甚至在生活中都應該是必修課程，付諸實踐不僅可為公司，也能為個人建立良好形象。



「服務業」一向是最無進入門檻的行業，但其中學問卻相當深厚，因為接觸的是「人」，而人是世界上最多變的生物，也會發生最有趣的互動。投宿飯店的旅客，都希望獲得舒適的住宿、友善的服務，但除此之外，不同客群想要的當然也有所不同。



在我所經營的飯店裡，客群大多是親子或喜歡嘗鮮的年輕人；父母希望獲得親子共樂的空間，年輕人則需要新潮的住宿體驗。這僅只於滿足客人的需要，但我深知這並不足夠，所以我聘請媲美五星級飯店規模的人數，以提供更優質的服務，迅速處理顧客問題。研讀本書後，更證實這個想法的正確性。



在對外演講中，我常說：「客人會因為價格而來，也會因為價格離開。」唯有提供卓越服務，提升顧客滿意度，才能在這個充滿競爭的時代異軍突起。如果你即將投入服務業，或是身為服務業中的領導者，卻苦於其中，無法獲得箇中樂趣，建議你拿起此書，一定能為你帶來不同以往的省思。



推薦序三



客戶服務只有精益求精文/天成飯店集團執行長張東豪



李?科克雷爾以一位飯店業資深前輩，以及全世界頂尖服務業，迪士尼世界度假村的前副總裁，在本書中關切的中心議題，與我們飯店集團積極致力落實的「顧客價值主張」，可說有異曲同工之妙。



飯店業所遵循的顧客價值主張，在於提供到訪賓客，親切、溫馨且無微不至的服務，期待每位顧客帶著滿意的笑容，展開另一段新的旅程。



從書中的脈絡可見到作者循循善誘，帶領大家釐清顧客獲益、痛處，甚至提出應該做到〈滿足顧客的需求與渴望〉、〈找出沒被滿足的需求〉，可謂深入淺出羅列服務的具體目標，同時為服務專家樹立典範。



然而追根究柢，在最初的引言中，作者已開宗明義寫出意欲表達的重點，因為優質客服最重要原則：對人好一點（benice）所包含的兩項元素，即「我們所做的事」（what we do），與「我們的內心狀態」（what we are）。



兩者相權之下，作者尤重服務人員之人格特質，因此不斷耳提面命提醒著：〈人人都是客服經理〉、〈打理好你的儀態〉、〈選用合適的A咖員工〉、〈對待顧客如同伺候親人〉等法則，在在提示「我們的內心狀態」的重要性。



飯店囊括了「石頭」與「人」兩項元素，分別代表「硬體」與「軟體」。在現今台灣飯店投資硬體規模日益增多的趨勢中，以及豪華炫目的刺激下，服務如何不斷升級，並且感動到顧客的心坎裡，確實是服務業從業人員必須每天不斷修練自我的課業，也值得每位經營者時時琢磨與省思。

摘文1：法則3 重力法則：由上而下的客服文化

如果你看到一家企業提供給客戶美好的服務，那麼十之八九是因為他們的高層管理者在企業策略中，將客戶服務擺在非常重要的位置。

這是一條淺顯易懂的自然法則：客服的道德觀念源自於企業高層，然後逐漸向下滲透至公司裡的每個層級。這個過程可不是緩緩擴散的，客服觀念的下滲又快又猛，比起水龍頭的水，更像是瀑布般傾瀉而下。

無論是一家小鎮咖啡館，還是全球連鎖的速食店；無論是小小的金融機構，還是跨國銀行；無論是鄉下診所，還是大都市裡的大醫院──如果你看到這家機構提供給客戶美好的服務，那麼十之八九是因為他們的高層管理者在企業策略中，將客戶服務擺在非常重要的位置。這些領導者需要有效建立流程，合理分配必要的資源，設定優先順序，並營造出適宜的企業氛圍。在與客戶、供應商、同事、員工以及每一個對公司有影響的人互動時，出色的領導者還不忘以身作則，他們用每一句話、每一個動作以及每一次溝通，向大家展現打造優質客服的態度。

客服品質低劣的企業，往往也是讓客戶怨聲載道的企業。就我的經驗觀察，這些企業的領導者很少在經營中秉持「以人為本」的理念。在做生意時，他們把全部精力都放在產品、銷售、行銷等元素上。誠然，這些都是商場上必不可少的要素，但在當今社會，企業單憑這些是無法取得長久勝利的。管理者要認知到，若想長期獲利，必須提供始終如一的高品質客服，以此招攬客戶回頭，贏得客戶的良好口碑。